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79歲老人猝死事件引熱議 快遞上門服務該如何落實

2021-12-09 15:03:43來源:中國商報網   

近日,重慶79歲老人取完快遞搬上樓途中猝死事件引發關注。據悉,當前老人的家屬與涉事快遞公司就責任問題爭論不休,除此之外,事件中的重要線索“快遞未配送上門”也成為大眾關注的焦點,快遞該不該上門的話題也再次引起熱議。

對于快遞末端的送貨上門服務,市場上無非兩種觀點,一種是作為基礎服務,快遞應該送上門;另一種是將快遞上門作為可自由選擇的增值服務來推行。這兩種模式或許都有自己的實現路徑。

快遞上門服務該如何落實

在很多消費者的觀念里,快遞上門就是一項基礎服務,末端配送到家門是快遞服務鏈條中的一個環節。實際上,國家行政法規中也明確了快遞上門的必要性?!犊爝f暫行條例》第二十五條提到,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

雖然是一項沒有爭議的基礎服務,但是,如今快遞上門服務的質量縮水愈發嚴重,甚至部分快遞企業不上門已成常態。這個結果與市場的發展情況有很大關系。眾所周知,近幾年來,快遞行業“價格戰”打得非常激烈,快遞價格越來越低,末端投遞員的單票收入也越來越低,直到一票幾毛錢。另外,送貨上門還大大影響了投遞效率。正是這些原因的作用下,快遞上門服務的落實變得很難。

一些網友因為快遞不上門很是氣惱。“很多東西需要當面驗收,以確??旒o損壞,但是快遞員總是不征求意見直接放到快遞柜。”有網友表示。也有網友說,買幾箱礦泉水,希望快遞員能用工具給拖過來送家里的,但是卻放到了驛站,自己只能來回幾趟搬運到家。

因快遞不上門引起不便的例子多不勝數,快遞員直接將快件及包裹放到快遞柜或代收點的行為亦非常普遍,而為了解決這些問題,國家監管部門及一些地方政府紛紛出手。去年,《廈門經濟特區郵政條例(草案)》提到,快遞企業使用智能投遞設施時要征得收件人同意,收件人不同意的,應當按照服務合同約定的名稱、地址投遞,如果沒有征得同意且不改正,罰款1000-5000元。

國家郵政局也多次公開表示,未征得用戶同意,不得將包裹放進快遞柜。國家郵政局相關負責人曾明確表示,郵政管理部門將對快遞企業未經用戶同意,擅自投遞到智能快件箱、公共服務站等行為進行查處。

快遞行業專家、貫鑠資本CEO趙小敏對快遞上門的落實難題有著自己的看法,他認為對于未征得用戶同意直接將包裹放進快遞柜,不送貨上門的違規行為,郵政管理部門的這種處罰措施在一定程度上會震懾到快遞企業。但是處罰不是最終的目的,也不能從根本上解決問題。

趙小敏表示,快遞上門難的關鍵在于快遞企業的激勵機制不到位,對送貨上門和放到快遞柜執行同樣的薪酬標準,并且企業又過分強調時效和簽收率。這種情況下,很難調動快遞員的積極性。只有快遞企業自己足夠重視這些問題,去進行薪酬機制改革,統籌總部和網點之間的利益分配,才能解決問題。

快遞不送上門的合規路徑該怎么走

隨著需求的多樣化,并非所有的消費者和用戶都需要快遞上門,有些用戶不方便當面簽收,就需要存放快遞柜或代收點,并且目前這種需求也很普遍。正是基于這部分需求,末端的快遞柜及代收點得到發展?!犊爝f暫行條例》第十四條提到,企業事業單位、住宅小區管理單位應當根據實際情況,采取與經營快遞業務的企業簽訂合同、設置快件收寄投遞專門場所等方式,為開展快遞服務提供必要的便利。鼓勵多個經營快遞業務的企業共享末端服務設施,為用戶提供便捷的快遞末端服務。

有些人需要送貨上門,有些人上門又不方便,面對這種情況,有業內人士建議,將快遞上門服務作為一項增值服務,供用戶自由選擇。

中國商報記者注意到,目前市場上已經開始有一些將快遞上門服務作為增值服務的嘗試。比如部分代收點或快遞驛站承諾提供送貨上門服務,消費者可以自由選擇是否需要送貨上門。另外,用戶端也在根據市場的變化,逐漸去適應快遞上門不再是一項普遍的基礎服務的事實,從而有意識地備注自己的快件是否需要送貨上門。

但是值得注意的是,由于行業針對上門和不上門采取的考核機制和薪酬標準沒有變化,即使可以讓用戶進行選擇,最終落實起來還是很難。據了解,快遞驛站及代收點推行的送貨上門自由選擇服務,即使用戶選擇了送貨上門,也有部分代收點因為人手緊張,并不能及時送貨上門,一拖就是兩三天。還有的情況是,就算有些用戶在快遞信息上備注送貨上門,但是快遞員依然未送上門。

業內人士認為,沒有配套的措施,只是提供一個選擇,這種增值服務只是流于表面,不能真正推行落實??爝f上門與快遞不上門還是要有區別,這個區別不僅體現在快遞企業與快遞員端的種種改變,在消費者端也是一樣。如果不送貨上門,快遞企業就得表現出一定“誠意”,讓大家欣然接受。

去年6月,豐巢智能柜推出“送到柜”寄件服務,并針對到柜和到門采取不同的價格,到柜比到門便宜2元。趙小敏表示,盡管這個措施是順豐豐巢推廣快遞柜的做法,但對行業來說也有很大的參考意義。如果上門與不送上門采取不同的價格,有一定的優惠,或許用戶接受起來比較容易。(記者 蔣永霞)

責任編輯:hnmd003

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